جودة الخدمات وأثرھا على رضا العملالاء دراسة میدانیة في المؤسسة المینائیة لسكیكدة
Loading...
Date
2007
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Université de M'sila
Abstract
يعرف العالم اليوم ثورة هائلة في مجال الاتصالات و المعلوماتية. جعلته قرية كونية صغيرة، مما زاد
في انتشار العولمة و النظام التجاري الدولي الذي كسر الحواجز بين الدول، فأصبحت الأسواق مكانا
مفتوحا لجميع المستثمرين في العالم، الشيء الذي أدى إلى ظهور منافسة شديدة إن لم نقل شرسة، بين
المؤسسات لزيادة حصتها السوقية.
لقد شهدت العقود الأخيرة تطور هاما في مجال الخدمات التى أصبحت تشكل أهمية كبيرة في
اقتصاديات الدول، مما خلق منافسة شديدة بين مقدميها. و في هذه الظروف، أصبح هناك وعي لدى
الباحثين و المهتمين بالأنشطة الخدمية بأهمية الجودة في تقديم الخدمات و أثرها على رضا العميل من
أجل خلق ميزة تنافسية و زيادة الربحية للمؤسسات الخدمية.
و من أجل النمو و التطور أصبحت إدارة الجودة و تحقيق رضا العميل هاجسا للمؤسسات الخدمية،
حيث أصبح رضا العميل محور اهتمامها، و دائمة البحث و التعرف على حاجات و توقعات العميل، و
تقديم خدمة تحقق رضاه وولائه للمؤسسة التي تقدمها، خاصة و أن ثورة تكنولوجيا الاتصالات و
المعلوماتية مكنت العميل من أن يستطيع المفاضلة بين الخدمات حسب رغباته و اختياراته.
إن المتتبع لواقع المؤسسات الخدمية الجزائرية و في ظل اقتصاد السوق و الانفتاح على العالم، لا تزال
تطمح إلى التقدم و التطور في طرق تقديم الخدمات و تنويعها، و تسويقها و تحسين جودتها باستخدام
تقنيات التأثير على العملاء و قياس مستوى الرضا لديهم عن الخدمات المقدمة.
و تعتبر المؤسسات المينائية من بين المؤسسات الخدمية المتخصصة في تقديم خدمات متنوعة و مختلفة
خاصة مع الانفتاح على السوق العالمي و فتح المجال للخواص للقيام بعمليات التصدير و الاستيراد مما
أدى إلى ظهور حركية في المواني و زيادة الطلب على خدماتها لتسهيل عمليات التصدير و الاستيراد
من شحن و تفريغ و نقل، و تخزين، و سحب وغيرها.
إن استمرارية المؤسسات الخدمية في أداء نشاطها بشكل جيد و ضمان نموها و تطورها مرهون بمدى
قدرتها على جلب عدد اكبر من التعاملات، و تلبية حاجات و رغبات العملاء، و يتوقف ذلك على
مستوى جودة الخدمة المينائية المقدمة.
إن تقييم جودة الخدمات و تطويرها بشكل دائم و مستمر يعتبر مهما للمؤسسات المينائية خاصة مع
الأوضاع الاقتصادية الجديدة، و ترتيبات الانضمام إلى المنظمة العالمية للتجارة و عقد اتفاقية الشراكة
الأوروبية، الشيء الذي يزيد من حجم التعاملات لذلك فالمؤسسات المينائية مضطرة إلى انتهاج
استراتيجيات فعالة في تسويق خدماتها و تطبيق أساليب إدارية حديثة تهدف إلى تلبية حاجات و
توقعات العميل و إشباع رغباته.