تعد المعرفة أحد سمات اقتصاد القرن الواحد والعشرين، وركيزة أساسية للمؤسسات تعتمد عليها للتغيير والتطوير والإبداع والتفوق
في بيئة الأعمال، ومن ثم البقاء والاستمرار في سوق تتسم بالمنافسة الشديدة. وتعد إدارة المعرفة أداة الإدارة لجمع وتصنيف
وحفظ وتخطيط وتنظيم وتوزيع المعرفة اللازمة لدعم اتخاذ القرار في جميع مجالات عمل المؤسسة. بينما تعد إدارة معرفة الزبون أداة
الإدارة لاكتساب وتصنيف وحفظ وتخطيط وتنظيم وتوزيع المعرفة المتعلقة بالزبائن ومن الزبائن وإلى الزبائن، واللازمة لمواكبة
م ومن ثم كسب رضاهم وولائهم نحو منتجات وخدمات م ويلبي رغبا التغيرات المستمرة المتسارعة لدى الزبائن بما يشبع حاجا
المؤسسة، وبالتالي تحقيق التنافسية المستدامة.
وعليه ونظراً لأهمية معرفة الزبون وإدارة معرفة الزبون فقد حاولنا من خلال هذا البحث إبراز أثر إدارة معرفة الزبون كأحد
المداخل الحديثة في تحقيق التنافسية من حيث كل من رضا وتحقيق التميز في الخدمة، ومعرفة مدى تبني المؤسسات محل
الدراسة لمدخل إدارة معرفة الزبون.
و اخترنا في دراستنا مؤسسة كوندور لما لها من اهمية في السوق الجزائرية، إذ تعد المؤسسة من بين المؤسسات التي تملك
تم بإدارة معرفة الزبون. مركز تنافسي حاد، و التي تعتبر أيضا من المؤسسات التي
وخلصت الدراسة إلى عدة نتائج كان أهمها أن هناك علاقة ارتباط قوية وموجبة بين إدارة معرفة الزبون وتحقيق تنافسية
المؤسسة، وأن مؤسسة كوندور تتبنى مدخل إدارة معرفة الزبون.
وقد احتوت الدراسة على ثلاثة فصول تضمن الفصل الأول على إدارة معرفة الزبون، والفصل الثاني تنافسية المؤسسة، بينما
تضمن الفصل الثالث دراسة حالة مؤسسة كوندور.