Department of Commerce Science

Permanent URI for this community

https://dspace.univ-msila.dz/handle/123456789/42718

Browse

Browsing Department of Commerce Science by Author "- لخضر سفاري"

Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    ItemOpen Access
    تحليل أثر جودة الخدمات المصرفية في زيادة ولاء الزبائن "دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط C.N.E.P بنك (وكالة المسيلة
    (جامعة المسيلة, 2019-06-11) - لخضر سفاري
    الهدف من الدراسة هو التعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية في زيادة ولاء الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط بنك وكالة المسيلة من أجل تحديد الأبعاد الأساسية لجودة الخدمة التي يبحث عنها الزبائن ويفضلونها بتحديد أهم جودة للخدمات المصرفية ،تأثير الأبعاد في درجة الولاء من منظور الزبون حتى يتمكن المصرف من التركيز عليه والتأكيد عليه واستخدامه لتعزيز الاحتفاظ بولاء الزبائن وتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم استبيان وتوزيعه على عينة عشوائية زبائن الصندوق بنك المسيلة الذين وافقوا على المشاركة في الدراسة وقد تم استخدام الأساليب الإحصائية المناسبة لطبيعة بيانات الدراسة من خلال استخدام. (SPSS ) برنامج، وقد تبين من النتائج أن أبعاد جودة الخدمة المصرفية مجتمعة تؤثر في زيادة ولاء زبائن الصندوق بنسبة 48.80%، كما تؤثر منفردة بنسبة 59% لبعد التعاطف وفي المرتبة الأولى، والاستجابة بنسبة 39.50% في المرتبة الثانية، أما باقي الأبعاد الثلاثة (الملموسية، الإعتمادية، الثقة والأمان) فكان تأثيرها بالنسب التالية على الترتيب 22.00%، 19.20%، 14.90%. الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات المصرفية، الإعتمادية، الإستجابة، الثقة والأمان، التعاطف، الملموسية، ولاء الزبائن .