Malgré la domination du secteur
tertiaire dans les économies
contemporaines, ce dernier accuse un
important retard dans le domaine du
contrôle et de la mesure de la qualité par
rapport au secteur industriel. Durant les
deux dernières décennies, les recherches
se sont multipliées pour définir un cadre
conceptuel et développer des méthodes
opérationnelles de mesure. L’objectif de
cette recherche est d’exposer
l’aboutissement des principaux résultats
autour de ce thème et d’attirer des
discussions sur le sujet et d’attirer
l’attention sur l’importance de la mesure
comme condition nécessaire pour
l’amélioration de la qualité de service.