L’effet Médiateur De L’expérience Client Sur La Relation Entre La Gestion Des Réclamations Et La Fidélité Du Client

dc.contributor.author	Hammouche, Jamila
dc.contributor.author	Elhouari, Djamel
dc.date.accessioned	2019-11-20T08:30:39Z
dc.date.available	2019-11-20T08:30:39Z
dc.date.issued	2018-12-31
dc.description.abstract	L’objectif primordial de cet article est d’étudier l’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client dans le secteur de la téléphonie mobile. Afin d’identifier les liens directs et indirects entre ces variables, nous avons mené une recherche quantitative auprès d’un échantillon de 229 réclamants. Nous utilisons la modélisation par équation structurelle (SEM) avec l’approche PLS (Partiel Least Square) pour tester nos hypothèses. Les résultats montrent que la gestion des réclamations n’a pas un effet direct sur la fidélité du client, par contre son effet est indirect via l’expérience client. En conclusion, il est important pour l’opérateur de faire vivre à leurs clients une expérience positive et mémorable	en_US
dc.identifier.uri	http://dspace.univ-msila.dz:8080//xmlui/handle/123456789/18782
dc.publisher	Université de M'Sila	en_US
dc.subject	la gestion des réclamations ; fidélité du client ; expérience client ; l'approche PLS	en_US
dc.title	L’effet Médiateur De L’expérience Client Sur La Relation Entre La Gestion Des Réclamations Et La Fidélité Du Client	en_US
dc.type	Article	en_US

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