رضـا, زاوش2018-03-132018-03-132017-03-13http://dspace.univ-msila.dz:8080//xmlui/handle/123456789/3545يهدف هذا البحث إلى التعرف على مفهوم إدارة علاقات الزبون وأثره على رضا وولاء الزبائن في قطاع خدمة الاتصالات بالجزائر، من خلال دراسة أبعاد إدارة علاقات الزبون المتمثلة في: اكتساب الزبون، تقوية العلاقة معه و الاحتفاظ بالزبون و أثر هذه الأبعاد على ولاء الزبون في ظل وجود الرضا كمتغير وسيط. ومن أجل تحقيق ذلك، تم استخدام استبانه مؤلفة من 40 فقرة ،موزعة على عينة تتكون من 384 زبونا لدى المتعاملين الثلاثة لخدمة الهاتف النقال بالجزائر، كما تم استخدام استبانه مؤلفة من 40 فقرة ،موزعة على 105عاملا بوكالات الاتصال التابعة لهؤلاء المتعاملين الثلاثة، كما تمت هذه الدراسة على مستوى ولاية العاصمة ، وقام الباحث باستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSSوبرنامج Amosمن أجل تحليل المعطيات واختبار فروض الدراسة. أثبتت الدراسة أن إدارة علاقات الزبون بأبعادها الثلاثة لها تأثير على رضا الزبون، و على ولاء الزبون للمؤسسات محل الدراسة سواء من وجهة نظر الزبائن أو من وجهة نظر العاملين.التسويق بالعلاقات - إدارة علاقات الزبون –رضا- ولاءThesis