دخان, حسينة2019-04-302019-04-302019-03-09http://dspace.univ-msila.dz:8080//xmlui/handle/123456789/13710عام 5002 من قبل كبريات المؤسسات؛ فتح المجال للعديد من الباحثين لاكتشاف المداخل والأطر المعتمدة (Kim & Mouborgne) تبني المنهج القائم على ابتكار القيمة الذي صاغه كيم وماوبرغن في تنفيذ إستراتيجية المحيط الأزرق، ومدى إحداثها للتحول في التفكير ا لستراتيجي. في هذا الطار هدفت الدراسة إلى تحديد مساهمة اعتماد أطر عمل إستراتيجية المحيط الأزرق في تحسين جودة خدمة متعاملي الهاتف النقال بولاية المسيلة. وللإجابة على هذه الشكالية وتحقيق هدف الدراسة تم اتباع المنهج الوصفي با لاعتماد على كل من المقاربة الهجينة )كمية/كيفية(، وذلك وفق خمس مراحل هي: تحديد عوامل جودة الخدمة بناء على مقابلة تم إجراؤها مع مسؤول مؤسسة أوريدو وكذا مجموعة من الدراسات السابقة في قطاع الخدمات من أجل تصميم استبيان للدراسة، تحديد الأهمية النسبية لجودة الخدمة ورسم منحنى الجودة المتوقعة/المدركة لجميع العوامل وحساب مستوى الجودة وفقا لنموذج سيرفكوال بعدها تصنيف العوامل وفقا لفرصهم في تحسين جودة الخدمة وتحديد الحلول التقنية التي تتطابق والتوجه الستراتيجي الجديد لتحسين جودة الخدمة في وجود ثلاث مجموعات، مجموعة أولى تضم عوامل يفترض تأكيدها تخص السهولة في الوصول إلى العروض، خلو الخدمات من الأخطاء، )SQC( تمثلت نتائج تطبيق مخطط جودة الخدمة إمكانية اتصال الزبون بالمؤسسة، وامتلاك الموظفين لمهارات التواصل وعوامل يفترض جعلها خارج إطار تركيز المؤسسة تتمثل في قوة وثبات الشبكة، إبلاغ المؤسسة عن العروض، وتقديم النصح 52 ساعة، خدمات متاحة على الأنترنت، والتعويض عن الخلل في الخدمات، وقد قدمت خارطة / للزبائن، وعوامل يتوجب تبنيها تمثلت في توفير منصىة للتفاعل بين الزبائن، توفير أجهزة آلية 52 الطريق التي ي فترض اتباعها من طرف إحدى المؤسسات لتحويل التوجيه ا لاستراتيجي نحو تحسين جودة الخدمات للمؤسسة بعض الحلول تمثلت في إنشاء تطبيقات للهاتف النقال، تبني نموذج الخدمة الذاتية، وتشكيل مجتمع عبر الأنترنت، كل هذه الحلول هدفها الأساس ي رفع قيمة الزبون وبالتالي تحقيق إبتكار القيمة لكل من المؤسسة والزبون معا.إستراتيجية المحيط الأزرق، جودة الخدمة، مقياس جودة الخدمةThesis