شقرة الحسين, بكري يوسف.2023-05-082023-05-082016http://dspace.univ-msila.dz:8080//xmlui/handle/123456789/37105هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمة، على ولاء في كسب ولاء الزبون للعلامة التجارية موبيليس، وتحديد أثر كل بعد من أبعاد الجودة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الموثوقية (الأمان)، التعاطف) على ولاء زبائن مؤسسة موبيليس- وكالة المسيلة- وبعد الاطلاع ومراجعة الأدبيات والمفاهيم والدراسات السابقة، تم بناء النموذج والفرضيات، ثم تصميم الاستبيان لجمع البيانات وتم الاعتماد على العينة العشوائية، تم توزيع 70 تم استبانه واسترجاع 65، وإلغاء 5 استبيانات لكونها غير صالحة للمعالجة، كما تم استخدام عدة أساليب إحصائية منها ألفا كرونباخ والمتوسطات الحسابية بالإضافة إلى التكرارات والانحرافات المعيارية، وللتعرف على أثر جودة الخدمة على ولاء الزبائن تم استخدام تحليل الانحدار المتعدد والذي اظهر وجود تأثير وعلاقة ايجابية بين المتغير المستقل جودة الخدمة والمتغير التابع والولاء للعلامة التجارية، وبناءا على نتائج الدراسة تم تقديم مجموعة من الاقتراحات.Thesis