Abstract:
تقوم فلسفة الجودة الشاملة علي منح العنصر البشرى بالمنظمة الفرصة للمشاركة في أداء كافة الأنشطة، ولذلك فإن مشاركة العميل، باعتباره من أهم العناصر البشرية في المنظمة، تعد أحد المحددات الهامة لنجاح فلسفة الجودة الشاملة.
كما أن منظمة الخدمة يجب أن تدار بطريقة تشجع عملاءها لكي يصبحوا مشاركين فاعلين في عملية التزويد بالخدمة حيث أن هذه المشاركة تعتمد علي الاستماع الجيد للعملاء لتحديد اهتماماتهم المتنوعة بدرجة عالية من الدقة، واسترجاع المعلومات الخاصة بهم باعتبارها أحد الوسائل التي يجب الاعتماد عليها لتطوير جودة الخدمة والتي تساعد كثيراً في تقدير المستوي الحقيقي لها.
وتتم مشاركة العميل من خلال التفاعل الذي يتم بينه وبين مقدم الخدمة، ولا ينتهي دور العميل بمجرد الانتهاء من المشاركة في إنتاج الخدمة أو استهلاكها، وإنما يمتد دوره ليقوم بتحديد والحكم علي مستوي جودة الخدمة. فالعميل هو الوحيد القادر علي الحكم علي مستوي جودة الخدمة التي يتلقاها.
وبناءً على ذلك، فإنه لتحسين وتطوير عملية تقديم الخدمة وتعزيز جودة الخدمة الناتجة عنها، فإن عملاء الخدمة يحتاجون إلى فهم واضح للأدوار التي يقومون بها في عملية التفاعل بينهم وبين مقدمي الخدمات.
