Abstract:
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية على اتجاهات الزبائن، وهذا بالاعتماد على نموذج (servperf) أو ما يعرف بنموذج الآداء بأبعاده الخمسة للجودة المتمثلة في الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، حيث تم توزيع 70 استمارة على زبائن بنك القرض الشعبي الجزائري وكالة المسيلة، وشارك فعليا في هذه الدراسة 40 فردا .
وتوصلت الدراسة بأن الأبعاد (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان ، التعاطف)، كان لها تأثير معنوي وايجابي على اتجاهات الزبائن في ما يتعلق برضاهم وولائهم، في حين كان هناك تأثير بسيط للملموسية على اتجاهات الزبائن، كما أظهرت نتائج اختبار الاستقلالية t-test أنه لم يكن هناك فروقا معنوية بين الخصائص الشخصية للزبائن وعملية تقييم الجودة من طرفهم، والذي يعني أن تقييم جودة الخدمة لا يختلف حسب الخصائص الشخصية للزبائن .
