دور تمكين عاملي الخط الأمامي في تحقيق رضا الزبائن - د ا رسة حالة مؤسسة اتصالات الج ا زئر-

Abstract

اتسمت السنوات الماضية بتطو ا رت وتحديات هائلة كان لها الانعكاسات الايجابية على إدارة الموارد البشرية وفي هذا السياق جاء مدخل تمكين العاملين فهو ذا صلة أكيدة باتجاهات التطوير السائدة والمتعلقة بتنمية الجانب الإنساني داخل المنظمة فتمكين العاملين يعد من الموضوعات التي برزت على الساحة في أواخر الثمانينات ولاقت رواجا كبي ا ر خلال النصف الأخير من عقد التسعينات من الناحية النظرية اولتطبيقية. إذا كان نجاح المنظمة يتوقف على كفاءة العنصر البشري وخلاصه فيما يقوم به فانه يصبح من الطبيعي إعطاء كامل الاهتمام للعنصر البشري كونه أهم عنصر من عناصر الإنتاج الذي يعتبر غير قابل للتقليد من طرف المنافسين وهو المحرك الرئيسي لجميع الأنشطة الأخرى ومن هنا كان الاهتمام بنظام تمكين العاملين والاعتماد عليه في تحقيق أغ ا رض المنظمة وتحقيقها التمايز من خلال إرضاء الزبون. وان موضوع رضا الزبائن هو حتمية لا يمكن الوقوف ضدها، فالزبون أصل من أصول المؤسسة عليها التعرف على حاجاته ورغباته ومتطلباته من الخدمات وتقديمها له بالصورة المناسبة وفي الوقت المناسب وبواسطة مقدم خدمة مناسب من اجل تحقيق إشباعه وبالتالي كسب رضاه وعلى المدى الطويل كسب ولاءه، وتختلف الطرق التي تتبعها المؤسسة لبلوغ رضا الزبائن إلا إن هناك العديد من الأمور التي يجب إن تؤخذ بعين الاعتبار ومنها إل ا زمية تمكين العاملين باعتبارهم واجهة المؤسسة وهم أول من يكون الزبائن في نواصل معهم عند تقديم الخدمة.