تأثير نظام إدارة الجودة الآيزو 9000 على رضا العملاء وزيادة النشاط دراسة تطبيقية على (حجاج) مؤسسات الطوافة في المملكة العربية السعودية

Abstract

تبذل الكثير من الشركات جهوداً حثيثة لتحقيق قدرٍ معقولٍ من التنظيم ومن ثَمَّ تحسين جودة ما تطرحه من منتجاتٍ وخدماتٍ من خلال تطبيق مواصفة الآيزو 9000. ويُعتبر تطبيق نظام الآيزو قراراً إداريَّاًَّ يتطلب وضع نشاط الشركة، وإستراتيجيتها، وموظَّفيها، وقبل ذلك كلِّه، عملاءها في عين الاعتبار. فقد أًجري البحث عن طريق استبيانات مُعدَّة طُرِحت فيها 8 أسئلة عن تأثير برنامج الآيزو 9000 على رضا العملاء وشاركت فيه مؤسسات الطوافة الحاصلة على شهادة مواصفة الآيزو 9000 للجودة. وأكَّدت نتائج البحث أنَّ مواصفة الجودة الآيزو 9000 قد أثَّرت تأثيراً إيجابياً على رضا العملاء من حيث تلبية احتياجاتهم ومطالبهم، بينما لم يكُن لها تأثيرٌ مباشرٌ على انتعاش النشاط التجاري للمؤسسة. ويمثِّل البحثُ مصدراً مفيداً للغاية للمديرين والباحثين في مجالي أنظمة الجودة ورضا العملاء لاستقاء الحلول والمعلومات منه